一、 职业道德要求

（1） 敬业爱岗  勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。

（2） 遵守纪律  认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。

（3） 认真学习  努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。

（4） 公私分明  爱护公物，不谋私利，自觉地维护公司的利益和声誉。

（5） 勤俭节约  具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。

（6） 团结合作  严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。

（7） 严守秘密  未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。

二、 处理投诉

（1） 员工必须牢记公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。

（2） 细心、耐心地聆听用户投诉，让用户畅所欲言。

（3） 认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自已作为处理用户投诉的第一责任人迅速而妥善解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。

（4） 受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

（5） 投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。

（6） 对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度。

三、保密制度

（1） 员工不得泄露经营、业务或职务上的机密，凡是涉及公司的，未经公司许可，不得对外发表。  

（2） 明确职责，对于非本人工作职权范围内的机密，做到不打听、不猜测，不参与小道消息的传播。

（3） 非经发放部门或文件管理部门允许，员工不得私自复印和拷贝有关文件。 

（4） 树立保密意识，涉及公司机密的书籍、资料、信息和成果，员工应妥善保管，若有遗失或偷窃，应立即向上级主管汇报。 

（5） 发现其他员工有泄密行为或非本公司人员有窃取机密行为和动机，应及时制止并向上级主管汇报。